هیچ گوشه ای از اقتصاد ما در آن وجود ندارد خدمات مشتری به طور جهانی به عنوان یک اولویت روی میز برای هیچ سازمانی که … مشتریان دارد، شناخته نمی شود. IRS برجسته است به عنوان تنها مؤسسه ای که می توانم به آن فکر کنم نیازی به ارائه خدمات به کسانی که از خدمات آن استفاده می کنند، ندارد. برای بقیه ما، موفقیت مشتری مایه حیات است. اگر شما اجرا کنید تیم کسب درآمد B2B از هر نوع، بدینوسیله شما را به مخالفت با این ادعا دعوت می‌کنم که تیم فروش – و هر نقش مشتری دیگری که پشتیبانی می‌کنید – در واقع مشتریان شما هستند.
پس چرا استانداردهای متداول مراقبت از مشتری – “همیشه حق با مشتری است”، “ما 24×7 برای شما اینجا هستیم”، “وسواس مشتری بلاهههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههه”) – به طور کلی در محیط های فعال سازی B2B اعمال نمی شود؟ تحقیقات ما نشان می‌دهد که تنها 45 درصد از رهبران توانمند در این زمینه فعال هستند، حتی اگر سازمان‌های با عملکرد بالا 64 درصد بیشتر از سازمان‌هایی با عملکرد پایین هستند:
میز کمک یا عملکرد مشابه برای تیم‌های فعال‌سازی چگونه به نظر می‌رسد؟ کلید این است حمایت از فروش تحویل:
- همیشه مهم این نیست که پاسخ ها را داشته باشید، بلکه به توانایی یافتن آنها مربوط می شود.
- این امر مستلزم درک عمیق منابع داخلی (و گاهی اوقات خارجی) است.
- در حالت ایده‌آل، این سازمان توسط فروشندگان سابق در سازمان یا سایر افراد داخلی که با این منابع آشنا هستند و به خوبی با آنها ارتباط دارند، تشکیل می‌شود.
- باید برای لحظات کلیدی نیازهای مشتری مقیاس پذیر باشد (مثلاً پایان فصل، درست پس از شروع فروش).
- همیشه شامل یک توافقنامه سطح خدمات (SLA): چه مدت تا زمانی که پاسخ را تضمین کنیم؟
در اینجا ایده هایی وجود دارد که می توانند متناسب با وسعت، دامنه و منابع هر سازمان B2B تنظیم شوند:
سطح 1: یک سایت منبع سلف سرویس واقعا خوب که مردم واقعاً از آن استفاده می کنند – همیشه روشن
در دسترس بودن: 24 ساعت، 365 روز
آیا کسی واقعا شیرپوینت را دوست دارد؟ آیا تیم شما از یک ابزار سازمانی مشترک استفاده می کند یا (همانطور که توصیه می کنیم) الف یک راه حل محتوای خاص فروش، اطمینان حاصل شود که طبقه بندی، مدیریت و قابلیت های جستجو درجه یک هستند و دیگر برای شایستگی های فناوری متعلق به توانمندسازی لوکس نیستند. ما می‌توانیم کل وبلاگ‌ها را در مورد بهترین شیوه‌های پشتیبانی محتوای فروش پست کنیم، اما در مورد این موضوع، شما می‌دانید که چه کسی هستید و چه کاری باید انجام دهید.
سطح 2: آدرس ایمیل اختصاصی – ساعات کاری
در دسترس بودن: 8 تا 12 ساعت، روزهای هفته
راه‌اندازی یک حساب ایمیل «enablement@company.com» که به صورت چرخشی توسط توانمند‌هایی که می‌توانند به سؤالات یک‌باره پاسخ دهند و مردم را به لینک سایت منبع سلف‌سرویس واقعاً خوب که از آن فرار کرده‌اند راهنمایی کند، کار می‌کند چقدر سخت است. ، و در واقع مستقیماً با مشتریان داخلی خود ارتباط برقرار می کنند؟ با در دست داشتن یک SLA معقول – به عنوان مثال، “به همه سوالات در طی چهار ساعت کاری، از ساعت 9 صبح EST تا 5 بعد از ظهر PST در روزهای هفته پاسخ داده می شود” – این اولین خط دفاعی عالی است که همچنین می تواند برای اصلاح مداوم سوالات متداول برای افزایش کارایی فعال سازی استفاده شود. . همچنین یک فرصت عالی برای بینش، بازخورد و هوش به دست آورید از همکاران در خط مقدم
سطح 2a: آدرس ایمیل اختصاصی – ساعات طولانی
در دسترس بودن: 13-24 ساعت، روزهای کاری
مانند بالا، اما برای سازمان های جهانی، قابل ارتقا تا پشتیبانی 24/7.
سطح 3: میز راهنما/چت زنده – ساعات کاری
در دسترس بودن: 8 تا 12 ساعت، روزهای هفته
با مقیاس، فرصت به دست می‌آید: تیم‌های توانمند بزرگتر می‌توانند خطرات – و همچنین ارزش درک شده در زمینه – یک آدرس ایمیل اختصاصی را برای پشتیبانی هم‌زمان از طریق عملکرد چت افزایش دهند، که همچنین می‌تواند برای ارائه تماس صوتی/تصویری اختیاری منعطف شود. به صلاحدید متخصص، نه کارکنان در محل). این راه حل دارای پاداش بالا و پرخطر است: پتانسیل آن را دارد که فوق العاده مفید باشد، اما با لحظات “به کسی ماهی بدهید” فرصت را نیز از بین می برد. یک خلبان با مدیریت دقیق برای این سطح پشتیبانی باید قبل از استقرار عمومی از نظر اثربخشی و کارایی آزمایش شود. همچنین باید به طور صریح اجازه داده شود تا درخواست‌های خاص را به سطح پایین‌تری از کمک هدایت کند، مانند زمانی که “ما می‌توانیم به شما کمک کنیم، اما برای یافتن پاسخ به زمان نیاز داریم.”
سطح 3a: میز راهنما/چت زنده – ساعات کاری طولانی
در دسترس بودن: 13-24 ساعت، روزهای کاری
مانند بالا، اما برای سازمان های جهانی، قابل ارتقا تا پشتیبانی 24/7.
سطح 4: ربات هوش مصنوعی – همیشه روشن
در دسترس بودن: 24 ساعت، 365 روز
بدون پایین رفتن از سوراخ خرگوش احساس ChatGPT، در حال حاضر بسیاری از پیشنهادات چت همه منظوره برای تجارب تجاری و مصرف کننده با کمک هدفمند وجود دارد، و چند محصول خاص فعال سازی شروع به ظهور کرده اند. این بالاترین سطح حمایت مستلزم تلاش اولیه قابل توجهی برای توسعه، یادگیری و اصلاح پایگاه دانش هر سازمان است، بنابراین شرکت‌های بزرگتر محتمل‌ترین شرکت‌هایی هستند که سرمایه‌گذاری را انجام می‌دهند و از آن استفاده می‌کنند. برای جلوگیری از نادیده گرفته شدن باید انحرافاتی نسبت به سایر گزینه های کمکی وجود داشته باشد.
